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12345服务热线:当好美丽三亚的城市大管家

时间:2019-10-25 18:01来源:澳门金沙 作者:澳门金沙 点击:
以人为本,服从和服务于大多数人民群众的利益,是政府应尽的义务。何耸表示,三亚正在建设世界级滨海旅游城市

原标题:当好美丽三亚的“城市大管家”

  制图\小小林

  以人为本,服从和服务于大多数人民群众的利益,是政府应尽的义务。政府服务热线的建设和热线折射的部门效率,既关乎政府的形象,也关乎着千家万户的冷暖。三亚12345政府服务热线自设立之日起,便肩负着搭建党员干部与群众之间连心桥的重要责任。如今,在海南建设自贸区自贸港关键期,面对新时代、新机遇、新使命,12345热线充分发挥“指挥棒”“连心桥”及“绣花针”的作用,成为三亚这座美丽城市里深受市民游客信赖的“智慧大管家”。

  12345热线与数管中心结合

  数据互通实现双赢

  政府热线是感知社情民意的“神经末梢”,在智能时代通过大数据对热线内容进行归类、分析和响应,从海量的数据中寻找隐藏在大数据中的模式、趋势和相关性,有助于政府提高决策、治理的能力和水平。而热线的改进,也体现了政府执政为民的理念,体现了从社会管理到社会治理政府职能的转变。

  三亚市12345政府服务热线于2010年开始运营,从运营之初仅受理民生诉求的单一功能,到如今形成了多功能融合的综合服务平台,正是依靠与三亚市数字化城管监控中心结合取得大数据互通,从而实现了华丽转身。

  据了解,三亚市数字化城管监控中心主要负责城市管理中出现的各种问题的现场信息和处置结果信息的采集、分类、处理和报送,实时掌控城市管理中发生的问题和处置情况,对问题处置展开全过程的监督及科学的考核评价,实现对城市管理的数字化、全方位、全时段的监控管理。市热线办则同时运营着12345政府服务热线和12301旅游服务热线,是市政府24小时为市民、游客、企事业单位或其它组织提供非紧急类咨询、求助、投诉、建议、举报及其它有关公益服务的热线。

  “2017年,我们将市数管中心与12345热线工作结合在一起,目前已实现对外统一以热线平台转办案件,对内统一以一个队伍核查案件。”三亚12345政府服务热线管理办公室主任何耸解释道,12345热线是传统接受投诉举报的话务平台,数字城管与12345的不同在于主动的发现制度、事前的核实制度、事后的核查制度以及建立在完备客观证据上的考核评价制度。“简单点说,12345热线就是群众发现问题,电话投诉,我们派单到职能局处理;数字化城管则是我们聘请巡查员主动去找城市管理中的问题上报,我们再派单到职能局处理,最后由巡查员核实。”

  数据显示,2018年,三亚12345政府服务热线共受理市民诉求439137件,在线解决317208件,转派热线成员单位处理121829件;日均办理1203件,较上年同期上涨13.56%、办结率达99.78%、回访满意率达97.01%;12301旅游服务热线受理涉旅来电共计56629件,在线解决49586件,转派热线成员单位处理7043件;日均办理155件,较上年同期上涨32.39%、办结率达99.89%、回访客人满意度95.20%,为游客争取到理赔金额677318.7元。

  何耸表示,通过两者结合的机制创新,数字城管借助热线完善的处理机制,案件的结案率相较前几年有极大的提高,夯实了主动巡查发现问题的基础;而热线借鉴数字城管的核查机制,借助巡查队伍实现对疑难办件和重点办件的复核,极大地杜绝了职能部门瞒报谎报结果的可能,为热线履行监督职能提供了有力的抓手。

  以人为本,为市民游客“消烦、去惑、解忧、送暖”

  据统计,2016年到2018年三年间,12345热线共接到讨薪办件达2万件,涉及金额近亿元,其中有近千件为春节前的聚众讨薪办件。热线与人劳局、住建局的积极协调下,大部分都得到了圆满解决,帮助许多在三亚务工者赶在节前拿到了他们的血汗钱。

  “我们的目标,就是要把热线建成一条为市民游客‘消烦、去惑、解忧、送暖、树形象’的热线。” 何耸说,凡是政府应该解决的问题,12345热线都会努力不懈地去解决。

  记者了解到,根据热线监督管理办法的要求,应急类和涉旅类工单必须在第一时间联系诉求人了解情况,并在30分钟内赶赴现场处理,48小时内办结并反馈热线;一般工单要求在5个工作日内办结并反馈热线。热线接到单位的反馈后,第一时间电话或短信告知诉求人。如果诉求人对职能单位的处理结果不满意,热线再将工单退回原单位重办并进行督办。

  此外,热线通过一系列强有力的监管举措,监督职能部门提高办件效率和质量。如实行办件处理过程全流程公开,通过群众监督倒逼职能单位认真处理群众诉求;在每月的“创文巩卫”半月报和热线运行月报上,对各单位的办件处理情况进行排名,用排名的压力促使职能单位不断提高办件效率;在每月的政府常务会议上通报上月热线运行情况,并公布办件红黑榜,通过问责促使职能单位提升办件质量;同时,对不担当、不作为和违纪违法的行为,向市纪委监委移交线索,进行调查处理,通过法纪的力量规范办件人员的行为。

  提升热线服务质量

  主动扛起自贸区建设担当

(责任编辑:金沙网址|金沙app)
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